Como dar um bom atendimento ao passageiro

5 Dicas para taxistas multiplicarem seus resultados

Nos últimos anos, os taxistas têm vivido momentos conturbados e de muitas mudanças. Porém, é preciso compreender que algumas técnicas continuam iguais, gerando os excelentes resultados de sempre. Dentre as técnicas que não mudaram e que tendem a permanecer como sempre foram está o bom atendimento ao cliente.

Acreditamos que você, taxista, já saiba disso, mas apresentaremos conceitos e dicas práticas para melhorar o seu desempenho, de associações de taxistas e das centrais e cooperativas de táxi em geral.

O principal resultado do bom atendimento ao passageiro

Anote aí o principal resultado do bom atendimento ao passageiro: alta taxa de retenção de clientes.

Em um negócio de prestação de serviços de táxi, muito mais importante do que conseguir mais passageiros é ter alta taxa de retenção.

Sim, é verdade! Mais importante do que ter passageiros novos, é estar certo de que os velhos e bons passageiros de sempre estarão de volta, utilizando os seus serviços novamente, e cada vez mais.

Vamos lhe dar uma explicação direta para que você compreenda isso: se os passageiros não voltam a utilizar seu serviço, há um erro extremamente grave. O seu negócio não é sustentável e o diagnóstico inevitável é: o seu negócio não vai durar por muito tempo.

É essencial trabalhar com foco no médio e longo prazos, que se faz construindo base sólida de passageiros. Isso é sinônimo de negócio com diferencial competitivo, lucrativo e sustentável por muitos anos.

Quer um exemplo claro que ilustra tudo o que vimos até aqui? Então vamos ao item seguinte.

O bom atendimento ao passageiro é a “alma do negócio”

Imagine que sua central de táxi tenha conseguido veicular uma propaganda em uma emissora de TV de elevado prestígio, no horário nobre.

A propaganda foi veiculada no domingo. Na segunda-feira pela manhã, e nos dias seguintes, uma enxurrada de ligações invadiu a central. Muitos pedidos também foram feitos pelo seu aplicativo. Era muita gente solicitando serviços de táxi simultaneamente.

Como resultado, você, taxista, trabalhou a semana inteira feito louco e ganhou muito dinheiro, mas não teve tempo de se preocupar com a qualidade do seu serviço. Resultado:

  • Para pegar mais corridas e aproveitar a alta demanda, você dirigiu como um louco e colocou a vida de outras pessoas em risco.
  • Para economizar, você trabalhou com ar condicionado desligado, mesmo estando em pleno verão, no Rio de Janeiro, a uma temperatura de 43ºC.
  • Você não se preocupou com a sua aparência, pois não dava tempo nem de fazer a barba. Você trabalhava suado o tempo todo e mal tinha tempo para tomar banho e trocar de roupas.
  • Não deu nem tempo de lavar o carro. Ao final da semana, você retirou uma grossa camada de poeira da lataria e mais de um quilo de sujeira de dentro do carro.
  • A pressa lhe forçou a ser ríspido com muitos passageiros, sobretudo com os mais lentos ou mais exigentes, afinal, você não tinha tempo, nem paciência, para ouvi-los ou esperá-los.

Além disso, pode ser que o aplicativo de sua central não tenha funcionado corretamente devido ao alto volume de chamados. Pode ser ainda que algumas pessoas tenham sentido dificuldade ao usar o app e simplesmente o desinstalaram.

OK! Agora vamos analisar o que aconteceu nesse cenário.

A propaganda atraiu muita gente para seu grupo, talvez milhares de passageiros, certo? Entretanto, pelos variados motivos citados acima, o serviço prestado ficou longe de ter os níveis de qualidade minimamente aceitáveis, concorda?

Diga-nos com sinceridade: depois que o efeito da propaganda passou, o que aconteceu? As corridas diminuíram! Você teve um crescimento repentino e não sustentável por conta de sua própria conduta. Você viveu uma ilusão e, para continuar tendo corridas, ficará sempre refém de propagandas, pois não tem qualidade suficiente para fidelizar e conquistar seus próprios passageiros pelo serviço que presta.

Você sabia de uma regra que é aplicada nos negócios bem sucedidos e prósperos? Recomendamos que você a aplique hoje mesmo em seu negócio:

Somente aumente a sua quantidade de clientes após ter os atuais satisfeitos.
Não adianta trazer novos clientes com a prestação ruim do serviço. Você vai enxugar gelo.

Partindo para o lado prático, você pode medir a satisfação dos passageiros nas avaliações registradas no aplicativo de táxi de sua central, e, com isso, investir fortemente no aumento de sua base de clientes somente após a média de avaliações ser superior a quatro estrelas (de um total de cinco), por exemplo.

Como podemos notar de modo claro, ao contrário do que se diz por aí, a alma do negócio não é a propaganda, a alma do negócio é o bom atendimento ao passageiro. Ele é sinônimo de retenção, a garantia de que os passageiros voltarão.

5 Dicas para o bom atendimento ao passageiro

Ok! Após os conceitos, vamos à prática! A seguir, apresentaremos 5 dicas para prestar um bom serviço. Antes de começarmos, note que não se trata de algo complexo. Ao contrário do que muitos imaginam, o segredo não está nas grandes ações, mas nos pequenos detalhes. Vamos lá…

Dica 01 – Seu carro está limpo?

Você lavou o seu carro recentemente? Como ele está externa e internamente? Lembre-se: a primeira impressão é a que fica. Antes de entrar no táxi, a primeira coisa que o passageiro vê é o seu carro. Então, pergunte-se: como ele se apresenta?

Dica 02 – Como está a sua aparência?

Manter uma boa aparência é elementar e inerente ao bom atendimento ao passageiro. Nesse item, podemos incluir:

Sua barba está feita e seus cabelos cortados?
Suas unhas estão limpas e bem cuidadas?
Como você está se vestindo?
Você se preocupa com o seu hálito?
Como você age e se porta perante o passageiro?

Dica 03 – Evite assuntos polêmicos

A ideia central aqui é: nunca discuta com um passageiro. Para evitar que isso aconteça, fuja de assuntos polêmicos como preferências religiosas, futebol, política e outros. Preferencialmente, se houver conversa no veículo, que essa seja iniciada pelo passageiro, e não pelo motorista.

Dica 04 – Demonstre gentileza

A gentileza é a mãe do bom atendimento ao passageiro. Com ela, você demonstra que está preocupado com a satisfação do cliente e com a qualidade do serviço prestado. Nesse sentido, sempre tenha em mente alguns pontos que servem para reforçar o comportamento gentil:

Pergunte se o ar condicionado está bom.
Pergunte se o som está agradável. Aqui cabe ressaltar que a música, ou o silêncio, é escolhido pelo cliente, e não por você.
Abra a porta para a pessoa entrar e sair sempre que possível.
Ajude a pessoa a descer a bagagem ou as compras.
Ofereça ajuda e auxílio sempre que estiver em condições de fazê-lo. Trate os outros como gostaria de ser tratado.

Dica 05 – Trabalho em equipe e alta tecnologia

Um profissional que trabalha bem pode chegar longe, mas um grupo de pessoas que trabalha em equipe, com qualidade, união e competência pode chegar onde quiser, sem a menor sombra de dúvidas. Um grupo, com capacidade de se analisar e corrigir pontos fracos do atendimento a partir das avaliações deixadas pelos passageiros, tem tudo para dar certo.

No mercado atual, é importante que seu grupo ofereça aplicativo de qualidade para seu passageiro. Cliente gosta de conveniência, e existe alta tecnologia para isso, com custos acessíveis.

Uma dica simples e que faz diferença é deixar panfletos ou cartões visíveis ao passageiro, para que ele naturalmente pegue antes de sair do carro. É importante que esses cartões foquem na divulgação da marca, uma vez que o trabalho em grupo, quando bem executado e feito com comprometimento, tem muito mais potencial e alcance do que o trabalho individual, feito de modo isolado.

Seu cliente perceberá que existe um grupo forte, passando confiança para sua marca e estimulando a divulgação boca a boca.

Essa é uma técnica simples para aumentar a retenção de clientes, e que pode ser turbinada se praticada em grupo. Você pode focar na divulgação de seu aplicativo, inclusive com adesivos na lateral ou no vidro traseiro, que ajudam na construção da marca.

Considerações finais

Essas são as nossas recomendações e dicas para você. Esperamos que possa tirar o máximo proveito deste material e que possa usufruir dos melhores resultados que somente o bom atendimento ao passageiro é capaz de proporcionar.

Lembre-se: foco em alta retenção para depois concentrar em aquisição de novos clientes.

Vida longa ao seu negócio!